Quando um usuário enfrenta problemas com entrega de mensagens eletrônicas (e-mail), a primeira reação é recorrer ao departamento de suporte para checar se o servidor de e-mail está funcional ou se está passando por alguma manutenção.
Para os casos onde não haja falhas no serviço de e-mail, um processo de análise deve ser iniciado para apoiar o usuário na identificação do problema.
Às vezes o problema está relacionado a fatores externos. Veja alguns exemplos:
- servidor de e-mail do destinatário indisponível;
- conteúdo da mensagem infectado;
- problemas com o serviço de acesso à Internet;
etc.
Para nossos clientes de hospedagem gerenciada, o processo de análise é realizado integralmente pela equipe Banco da Web.
Para clientes com serviço de gerenciamento de servidor, onde não haja contratação de nossa empresa para compor seu time de analistas de atendimento nível 1 e 2, o processo de análise deve ser entregue, exclusivamente, através da abertura de um ticket para que possamos prosseguir com o atendimento.
O que reportar
Dados importantes a serem citados (em formato de texto ou em arquivo do tipo .TXT anexado) no ato da abertura de um ticket:
- Data e hora aproximada do envio/recebimento
- Software utilizado para envio/recebimento
- Mensagem de erro
- Endereço do destinatário
- Endereço do remetente
Adicionalmente, declare também as ações tomadas por seu departamento de suporte para averiguar se a reclamação do usuário é procedente.
Reporte adicional
Exemplos de informações que serão úteis:
- Testes de envio e recebimento realizados (em detalhes, envolvendo os itens anteriores)
- Qual o resultado do teste quando utilizada a ferramenta mail-testester.com (citando o remente e destinatário)
É importante destacar que o uso da ferramenta mail-tester.com deve se dar com cautela e mediante aprovação das partes envolvidas.
Com estes dados e um histórico das ações tomadas (observe que a análise do contexto é de responsabilidade do departamento de suporte de sua empresa caso este serviço não tenha sido contratado junto à nossa empresa), nosso time de especialistas conseguirá processar o atendimento relacionado ao escopo do gerenciamento de servidores de hospedagem de terceiros.
